O tym, że budowanie więzi międzyludzkich jest bardzo ważne wiemy wszyscy. Nie każdy zdaje sobie jednak sprawę jak ważne, celowe i z góry zaplanowane jest budowanie czegoś takiego, jak więzi klientów z firmami, z usług których raz zdecydowali się skorzystać. Budowanie i podtrzymywanie bliskich kontaktów jednego z drugim przebiega z wykorzystaniem zaawansowanych technologii informatycznych, do których zaliczają się systemy CRM. Najkrócej mówiąc chodzi o wywoływanie i podtrzymywanie w kliencie pozytywnych emocji związanych z kontaktem z firmą. Emocje takie wbrew pozorom bardzo łatwo jest wywołać. Programy CRM podpowiadają jak robić to skutecznie i celnie. Klient jest wdzięczny i docenia jeśli pewne dobra może nabyć za mniejsze pieniądze, jeśli oferuje mu się różne dodatkowe atrakcyjne propozycje itp. Zarządzanie relacjami firma – klient stanowi część większej całości.